Customer care: differenziati con l’assistenza
Customer care: guida l’utente all’acquisto
Ti è mai capitato di inserire prodotti nel carrello e poi all’improvviso, dopo aver pagato, il sito si blocca e non ricevi nessun avviso? Questo è un incubo se l’ecommerce in questione fosse il tuo! Allora come evitare che eventi di questo tipo si verifichino?
Con un servizio di assistenza clienti presente e ben strutturato.
E’ necessario che il tuo sito sia sempre ottimizzato, ma qualora si verificassero dei problemi è opportuno garantire supporto ed essere a disposizione degli utenti più in fretta possibile.
L’ordine sul sito, ad esempio, si è bloccato e non è andato a buon fine? Riserva al tuo cliente i prodotti, contattalo e crea un coupon per scusarti dell’imprevisto.
Solo garantendo un buon servizio di customer care e attuando le giuste strategie porterai i tuoi utenti a concludere gli ordini e, nel tempo, a fidelizzarli all’azienda.
Sentiamo sempre più spesso parlare di customer experience incredibili, di brand che cercano di attirare l’attenzione degli utenti attraverso marketing non convenzionali per veicolare messaggi pubblicitari utilizzando metodi anticonformisti e spiazzanti.
Ma come può un piccolo commerciante attirare visitatori sul sito attraverso le strategie digitali? Sicuramente puntando ad un’assistenza tempestiva e che faccia la differenza.
Gli utenti prima di tutto.
Sappiamo quanti competitor, siti e portali vendono gli stessi prodotti, e sappiamo bene quanto gli utenti siano curiosi, ricerchino informazioni e si affidino ad influencer che suggeriscono prodotti in base alla loro esperienza personale. Ed è proprio attorno alla customer experience che gira tutto il marketing. Se l’esperienza offerta è soddisfacente, e l’utente è stato seguito passo per passo, si ricorderà, ritornerà, consiglierà. Al contrario, se non ha vissuto un’esperienza piacevole difficilmente darà una seconda chance, anzi probabilmente comunicherà attraverso recensioni negative, visibili ad un più ampio pubblico, di non effettuare acquisti sul sito.
L’assistenza che fa la differenza
Avere un supporto disponibile e preparato costituisce un punto chiave per avere un’ottima customer care.
Immaginiamo un utente che naviga sull’ecommerce di una farmacia online, con un ricco catalogo prodotti, come sceglierà la crema perfetta per le sue esigenze?
In un negozio è facile, entrando sarà il farmacista a guidarlo nelle scelte, ma online?
Via email o telefonicamente, quanto tempo dovrà passare prima che riceva risposta?
Ecco. La corretta customer care è un perfetto farmacista, solo in versione virtuale, che si avvale di tanti diversi strumenti come: live chat o chatbot, supporto telefonico, email, oppure comunica attraverso whatsapp business.
Quello che rende il tuo ecommerce differente è l’assistenza.
Vediamo ora quali strumenti di customer care puoi adottare per offrire un’assistenza clienti efficace online.
SUPPORTO TELEFONICO
Fornire supporto telefonico è fondamentale. Ancora oggi tantissimi visitatori sentono il bisogno di un rapporto diretto, di voci vere e risposte rapide ai dubbi o problemi che riscontrano. Ma la rapidità è un arma a doppio taglio per chi si occupa di customer care. Se da una parte la qualità del servizio viene misurata anche dalla velocità con cui gli operatori trovano soluzione al problema, dall’altra la situazione potrebbe essere più complessa del previsto e potrebbe volerci del tempo prima di ricevere risposta dal supporto.
Cosa farà il nostro cliente se non trova un operatore libero con cui parlare? Ti penalizzerà?
Qualcuno potrebbe, altri probabilmente no. Ma come rimediare? Dandogli la possibilità di contattarci attraverso altri format, ancora più veloci e pratici.
Vediamo quali sono gli altri strumenti da poter adottare.
SOCIAL CUSTOMER CARE
Il servizio di social customer care può essere condotto simultaneamente su più canali e serve per dare risposte dirette, permettendo agli utenti di entrare in contatto con il servizio di assistenza clienti. Ad esempio, aree dedicate sul sito, ticket di assistenza, live chat e risposte ai post (come i commenti nelle bacheche Facebook, i tweet con menzione ai canali aziendali, risposte alle storie su Instagram, ecc.) sono valide forme alternative di contatto. Ma occorre prestare attenzione anche qui; se da un lato la gestione di canali social permette di entrare in contatto con un vasto pubblico, non è da sottovalutare l’impegno che richiede. L’assistenza sui social è un’attività che va pensata, strutturata e seguita con molto impegno per non deludere mai le aspettative, soprattutto perché si tratta di canali pubblici. Inoltre con il crescere dei contatti sui profili social, chi si occupa di customer care dovrà gestire più clienti contemporaneamente. Il nostro consiglio? Inserire, tra le varie forme di risposta ai clienti, una sezione FAQ dedicata alle domande più frequenti, affinché tutti possano accedervi e trovare rapidamente delle risposte e soluzioni.
LIVE CHAT O CHATBOT
Come dimenticare le chat! Un potente strumento di comunicazione diretta, da noi ormai considerate un must. Sono una forma di contatto immediato, con personale che fornisce risposte agli utenti. Ogni azienda, ad oggi, deve aver integrato sul proprio sito almeno un tool di live chat o chatbot.
Nel caso di un chatbot, le risposte inizialmente sono date da un operatore virtuale, in modo automatico, che spesso indirizza l’utente alla sezione FAQ o all’email di assistenza. Successivamente a questo, se richiesto, può essere inserita la possibilità di parlare con un reale operatore che provvederà al più presto alla risoluzione dei problemi. Un chatbot è, a tutti gli effetti, un investimento sia in termini di costi che di tempo, ma una volta ben implementato può fornire un valido aiuto in quanto riduce il bisogno di un customer care che risponda a domande più usuali.
Customer care è un valore aggiunto
Un servizio di customer care disponibile nel dare informazioni e rispondere, è sicuramente un valore aggiunto.
Chi riceve supporto e viene assistito avrà un buon ricordo, e probabilmente rilascerà feedback positivi che potrebbero guidarti al successo.
Ricorda che il buon vecchio passaparola non passa mai di moda, si è solo trasformato in una recensione ben visibile e a disposizione di tutti. Più il tuo sito sarà ottimizzato, il tuo supporto disponibile e preparato, e più gli utenti avranno una buona impressione e si affideranno a te piuttosto che ad altri competitor.
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