Customer experience: come attirare visitatori sul tuo ecommerce

Customer experience: vivere di esperienze

La customer experience (CX) fa parte della user experience (UX), ovvero l’esperienza complessiva che un utente vive quando naviga in rete.
L’interazione tra utente e azienda è alla base di tutto; servizi e prodotti di un brand vengono mostrati sotto forma di esperienza.
Non si tratta soltanto di un momento fine a se stesso, l’esperienza deve essere vissuta a 360°. Come? Vediamolo con un esempio.

Un ecommerce di successo: come attirare utenti

Per avviare un ecommerce di successo è necessario attuare delle strategie di marketing in grado di arrivare a quante più persone possibili e rendere la loro esperienza in rete unica e piacevole. Bisogna prestare attenzione a tutte le fasi della customer experience e al customer care: il prima, il durante e il dopo l’acquisto.
In questo articolo analizzeremo la prima fase quella che precede l’acquisto.

Prima dell’acquisto

Immaginiamo che tu abbia una farmacia che lavora anche online, quali sono le strategie che potresti attuare per attirare clienti locali e non?

Strumenti del marketing

Esistono diversi strumenti, gratuiti e non, che un’azienda o brand, come ad esempio la farmacia nel nostro caso, può utilizzare per rendersi visibile e attirare possibili acquirenti sulla propria piattaforma web.
Vediamo insieme cosa si può fare per far vivere customer experience vincenti.

STRATEGIE DI MARKETING: TRASMETTERE FIDUCIA

Google my Business, social media ed email marketing, sono alcuni strumenti che possono essere utilizzati per mostrare la propria esistenza online. La farmacia del nostro caso, se possiede diversi profili social attivi riuscirà con più facilità a farsi trovare dai local e a comunicare promozioni, informazioni su servizi e orari di apertura. Inoltre, attraverso i diversi canali potrà raggiungere anche quella parte di utenti che non rientrano nel proprio raggio ma che è possibile conquistare attraverso servizi ad hoc, trasparenza, disponibilità e altri strumenti che fanno percepire cura e attenzione verso il cliente.
A nostro avviso però ci sono due elementi che non possono mancare per convertire i visitatori in clienti: il workflow e l’assistenza.

WORKFLOW: PERCHÈ CREARLO

Il workflow è un percorso di messaggi che si attiva automaticamente dopo che si è verificato un contatto da parte di un soggetto sul sito web. Si tratta ad esempio del workflow che si genera dopo che un utente si è iscritto alla newsletter o dopo che ha completato alcune azioni sul sito web.
Utilizzare questo strumento è semplice e vantaggioso, perché permette di comunicare con i tuoi iscritti, raggiungerli e spronarli all’acquisto.
Dall’evento che l’utente compie sul sito si innescano una serie di email che vengono inviate, a distanza di ore o giorni, per stabilire, e poi mantenere, un contatto con l’utente.

La farmacia, nel proprio ecommerce, può dare agli utenti la possibilità di iscriversi alla newsletter per tenerli sempre aggiornati su promozioni e servizi.
Attraverso l’attivazione di un workflow può creare diverse email che vengono inviate automaticamente durante il percorso:

• Email di benvenuto, che viene inviata subito dopo l’iscrizione alla newsletter e che può ad esempio contenere informazioni sui servizi o un codice sconto
• Email di secondo contatto, viene inviata qualche giorno dopo e il contenuto, ad esempio, può riguardare consigli, suggerimenti, prodotti più ricercati dagli utenti, ecc.
• E così si dà il via ad una serie di newsletter che porteranno a piccole azioni sul sito (come clic sui bottoni o visualizzazione di una pagina) e, successivamente, all’acquisto da parte dell’utente.

E’ possibile creare degli workflow anche quando si verifica l’abbandono del carrello; si inizia con un’email di notifica che invita l’utente a concludere l’ordine, si passa poi ad una seconda email, solitamente a distanza di qualche ora, che può contenere ad esempio un incentivo o un codice sconto, con l’obiettivo di far concludere l’ordine all’utente.
Dunque, i workflow sono flussi con contenuti realizzati per stabilire un contatto sempre più forte con l’utente, incentivare l’acquisto o il ritorno sul sito. Se ben strutturati, si otterrà la fidelizzazione dell’utente, un aumento delle vendite e si avrà modo di seguire l’utente come farebbe il commesso di una farmacia fisica.

ASSISTENZA ONLINE: GARANTIRLA SOTTO VARIE FORME

L’assistenza è il punto cardine di chi offre servizi e prodotti.
Per una customer experience impeccabile, è necessario garantire un servizio di supporto alla vendita in tutte le fasi di acquisto.
Mostrarsi sempre disponibili, fornire delle linee guida e mettere in evidenza diversi strumenti che si possono utilizzare per avere un contatto diretto tra azienda e utente è importante, ed è visto di buon occhio da chi decide di affidarsi ad un negozio online.
Quello che può fare la farmacia del nostro caso è, ad esempio:

• Attivare una chat in determinate fasce orarie per rispondere live alle richieste degli utenti che necessitano di supporto. Un cliente soffre di rinite allergica? Gli verrà consigliato un medicinale specifico con un link diretto di acquisto.
• Creare un blog che fornisca informazioni e consigli, rimedi naturali o farmaci. Ad esempio è utile scrivere articoli su cosa si potrebbe assumere se si soffre di dolori muscolari o articolari ,oppure fornire consigli motivazionali su come e perché è importante fare attività fisica e seguire un regime di alimentazione sano, e così via. Attraverso questi contenuti sarà possibile raggiungere con più facilità gli utenti, fornendogli le informazioni che ricercavano.
• Fornire linee guide che, come per il blog, indirizzano su quali prodotti o farmaci poter utilizzare in certe situazioni. Creare una pagina “rimedi per…” con diverse voci che rimandano a pagine specifiche le quali, prima di tutto, forniscono informazioni sul problema: sintomi, cause, ecc. e successivamente, consigliano diversi prodotti sulla base di quanto riscontrato dall’utente.

Vuoi attuare delle strategie di marketing ma non sai da dove partire?
Scrivici, renderemo unica la customer experience degli utenti che navigheranno sul tuo ecommerce!

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