Customer satisfaction: rendi il cliente soddisfatto
Customer satisfaction: gli utenti al centro del web
La customer satisfaction sta ad indicare la soddisfazione dell’utente durante il processo di acquisto.
Ma cosa si intende? Come si misura e come si arriva a rendere l’utente soddisfatto di un servizio o di un prodotto?
Come ribadiamo spesso, quello che vivono le imprese è un mondo che corre veloce, dove si è circondati da un’ampia concorrenza sempre pronta a seguire i trend e conquistare nuovi mercati e target.
Proprio per questo aumenta sempre di più il bisogno di sentire gli utenti vicino, arrivando alla loro customer satisfaction attraverso customer experience memorabili.
In questo articolo parleremo di quanto sia importante, oltre a intercettare nuovi utenti, restare in contatto con i clienti.
Step by step: dall’acquisto al post vendita
L’obiettivo di chi gestisce un ecommerce è fidelizzare gli utenti e aumentare le vendite. Negli articoli precedenti abbiamo parlato di customer experience e di come poter seguire l’utente in tutte le fasi di acquisto, garantendo diversi servizi di customer care per fornire supporto attraverso un contatto diretto con l’azienda. La customer satisfaction è il centro di tutto; quello che viene costruito nelle fasi precedenti alla vendita non deve essere invano e fermarsi nell’istante in cui l’acquirente riceve il pacco.
Tornando all’esempio della farmacia online, una volta che il pacco è stato consegnato l’obiettivo è raggiunto? No, ed è fondamentale non abbandonare il cliente, sia che l’ordine vada a buon fine sia nel caso in cui si verifichi un problema e venga richiesto supporto.
Avere un customer care e un servizio post vendita eccellente è una forte leva per la tua attività.
Un cliente che si è trovato bene probabilmente ritornerà, e per te è un vantaggio sia a livello strategico che economico.
Non fermarti al concetto di “buy now”
Le strategie che si attuano non possono fermarsi al buy now, ovvero un unico acquisto da parte dell’utente, ma devono far sì che si verifichino nuovi riscontri nel tempo.
La fase del post vendita è tanto importante quanto il tempo che si dedica a trovare nuovi clienti, anzi: quando un utente acquista entra in automatico nella rete di contatti, dunque sarà più facile raggiungerlo.
Creare workflow e attuare strategie di follow up, ovvero il contatto con il cliente anche nella fase post vendita, è utile per coltivare le relazioni e per rendere il tuo ecommerce un punto di riferimento.
Conduci il cliente ad un nuovo acquisto
Un esempio pratico ed efficace di follow up è l’invio di email mirate: il tuo cliente ha ordinato una crema viso per pelli secche? A distanza di poco tempo dall’acquisto puoi inviargli una mail proponendogli prodotti affini al suo ordine, come ad una crema corpo della stessa linea, un prodotto adatto al suo tipo di pelle oppure dei benefit come coupon o sconti.
Le email possono essere usate non solo per fornire informazioni, ma anche per comunicare nuove promozioni, richiedere feedback o fornire supporto per resi.
Insomma, sono uno strumento che se ben utilizzato porta vantaggio in termini di fatturato e invoglia gli utenti ad effettuare nuovi acquisti.
L’attenzione ti guiderà a nuovi ritorni
L’utente deve essere accompagnato e seguito in tutte le fasi.
Dunque, come essere presenti anche nel post vendita? Richiedendo un riscontro sull’esperienza, un feedback se è andato tutto bene, ma anche fornendo supporto o assistenza nel caso di resi. Garantire un buon servizio ti permetterà di essere ricordato dai tuoi consumatori, e questo significherà che hai raggiunto la customer satisfaction.
È la soddisfazione dei tuoi clienti che ti guiderà al successo.
L’importanza della customer satisfaction
La qualità del servizio, anche nel post vendita, è decisiva per l’idea che l’utente avrà della tua attività e dei servizi che offri. Ricorda che, se l’esperienza di acquisto è stata positiva molto probabilmente la condividerà con i suoi conoscenti e li spronerà a provare lo stesso servizio. Al contrario, se la sua esperienza è stata negativa, perché non ha trovato un sito facile da navigare, non ha ricevuto riscontro dal supporto o la procedura di rimborso di un reso si è prolungata eccessivamente, non parlerà bene dell’azienda e probabilmente comunicherà la “disavventura” anche online, attraverso recensioni negative.
Il cliente soddisfatto porta guadagno
L’utente per essere soddisfatto vuole essere messo al centro, ricevendo cure e attenzioni. Più i tuoi utenti saranno appagati e contenti dell’esperienza vissuta, più torneranno ad acquistare nuovamente, aumentando il tuo fatturato.
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