Ecommerce e negozio fisico: come gestire le due realtà
La situazione attuale
Ad oggi è impossibile immaginarsi un futuro senza poter effettuare acquisti online o, viceversa, senza recarsi in un negozio fisico.
Ma, se ci guardiamo bene intorno, le cose stanno cambiando: se dalla pandemia c’è stato un vero e proprio boom di acquisti effettuati online e di ecommerce avviati, ora le persone cercano un contatto diretto, più umano.
Questo cosa significa? Un ritorno massivo ai negozi fisici?
No, ma negozio fisico e shop online devono essere allineati. In che modo?
Se gestisci un’attività offline devi essere presente (anche) online.
Hai un negozio fisico e vuoi saperne di più sul mondo ecommerce e i vantaggi che offre? Questo articolo ti fornirà informazioni importanti per pensare in ottica di strategia digitale!
Negozi online e negozi offline
Post pandemia e in un contesto sempre più digitalizzato, ecommerce e negozi fisici ad oggi sono in una fase di convivenza: da un lato le persone vogliono vivere anche nell’online esperienze simili a quelle offerte dai negozi offline, senza rinunciare alla comodità di poter fare tutto dal divano di casa, dall’altro troviamo il web come principale mezzo utilizzato per informarsi e confrontare prodotti che poi saranno acquistati nei negozi fisici.
Ma cosa cercano online gli utenti?
Come possiamo vedere dal grafico di fv.feedvisor.com sopra riportato, le persone sono ormai abituate a rintracciare prodotti sul web, in particolare tramite Amazon e i motori di ricerca.
Tra le tante ricerche che svolgono, gli utenti cercano principalmente:
- Ispirazione prima di effettuare acquisti perchè l’online, come spesso lo definiamo, è a tutti gli effetti una vetrina che mostra prodotti e fornisce informazioni
- Le informazioni che si ottengono dalle ricerche effettuate sono poi utili per non rischiare di pentirsi dell’acquisto che si andrà a fare
- Le indicazioni per pianificare la visita in negozio: giorni e orari di apertura, posizione del negozio, ecc… Dunque, come riportato in uno dei nostri articoli, avere un profilo Google my business per farsi trovare, e attirare clienti in negozio, è essenziale.
Questo quadro, inoltre, ci fa capire che il digitale è in grado di influenzare il comportamento dell’utente anche in situazioni che apparentemente non lo sono.
Le aziende devono iniziare a pianificare ed attuare strategie di contenuto per soddisfare le necessità dei consumatori di oggi, sempre più connessi e informati.
L’importanza della digitalizzazione
Come possiamo vedere, dunque, chi gestisce una attività offline deve iniziare a pensare in ottica digitale. Essere attivi online e attuare strategie di marketing è ormai indispensabile per chi ha un’azienda, grande o piccola che sia, e vuole continuare ad essere operativo sul campo. I negozi fisici non possono più posticipare la digitalizzazione: le due realtà sono perfettamente integrabili e funzionali.
L’attenzione, in entrambi i casi, va posta su aspetti come:
- Design dello shop: che si tratti di un negozio fisico o di un ecommerce, la struttura, i colori e tutti gli elementi che vanno a comporre un ambiente, devono rappresentare al 100% la brand identity. Negli articoli precedenti abbiamo approfondito il tema della grafica web, la quale deve essere in grado di trasmettere valori e principi.
- Servizi offerti: il punto forte dei negozi fisici sono, senza ombra di dubbio, le esperienze che un soggetto può vivere grazie ai servizi offerti.
Per citarne alcuni: la varietà dei prodotti e l’immediatezza nell’ottenerli, la possibilità di testare il prodotto e ottenere subito risposte ad eventuali dubbi e domande.
Anche online tutti questi elementi stanno diventando parte integrante del lavoro che viene svolto. Gli ecommerce manager sanno bene che la customer experience è uno dei pilastri fondamentali di questa attività. Ricreare, o meglio ancora personalizzare, le esperienze online, come in un contesto offline, è la chiave per conquistare tutti quelli che preferiscono gli acquisti nei negozi tradizionali. - Assistenza al cliente: nel contesto dedicato alla customer experience troviamo anche il servizio di customer care: il supporto che viene dato ad una persona che richiede informazioni. Anche nell’online questa componente non può mancare: la si può proporre sotto varie forme, ad esempio attraverso live chat o supporto telefonico.
Il cliente ha sempre delle aspettative alte quando si interfaccia con questi contesti, che fanno ormai parte della quotidianità.
Ikea, ad esempio, è passata da un contesto offline all’ecommerce, riuscendo a mantenere elevate entrambe le realtà. Abbiamo sempre trovato i negozi Ikea nelle zone di periferia, ma grazie all’online ora è in grado di raggiungere chiunque e in qualsiasi momento.
Online e offline vanno di pari passo e risultano essere simili in tutti i principali aspetti: la grafica web minimale richiama l’atmosfera presente nei punti vendita, i cui ambienti sono semplici e lineari.
I servizi offerti negli store sono gli stessi che troviamo online: è possibile progettare, richiedere informazioni o assistenza di qualunque tipo.
Vendi un’esperienza
A chi non è capitato di cercare indicazioni prima di recarsi in un nuovo ristorante o controllare online se ci sono promozioni sulle nuove scarpe da acquistare in negozio. Capirai bene l’importanza del fornire informazioni coerenti e corrette.
E’ importante rendersi visibili online: sfrutta il potenziale del tuo shop per ottimizzare le vendite e portare nel tuo negozio fisico ancora più clienti.
I vantaggi che otterrai ripagheranno gli investimenti che affronterai: essere online significa essere su un palcoscenico dove tutti posso trovarti e decidere di seguirti con interesse, ma per farti notare dovrai essere un bravo interprete che comunica nella giusta maniera. Dovrai sperimentare tanto, provare e riprovare, ma con il giusto affiancamento i risultati arriveranno.
Prenditi cura dei tuoi clienti e crea un parallelismo tra le due realtà; ascolta le loro esigenze attraverso:
- Ricerche e monitoraggio dei canali di contatto, per assicurarti di intercettare il giusto target ed offrire sempre esperienze positive
- L’ascolto delle opinioni/esperienze che vivono: entra in contatto con loro, raccogli feedback e recensioni
- L’applicazione di promozioni e offerte speciali
- Organizzazione di eventi e altre attività per condurli alla fidelizzazione
- Miglioramento del rapporto con clienti e potenziali, mostrandoti sempre disponibile.
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